Todas las empresas dicen que las personas son lo más importante, pero solo los hechos lo confirman. Cuando los procesos y las decisiones contradicen el discurso, la autoridad se resiente y la desafección crece.

No hay empresa que se atreva a decir que allí las personas no son lo más importante. Pero también es cierto que las personas, más que con las palabras, nos comunicamos con los hechos. Y si la dirección de una empresa habla de la importancia de las personas, pero luego todo lo que hace está encaminado a vender más y a ganar más dinero, sin pararse a pensar el impacto que tienen sus acciones en empleados y clientes, los hechos desmienten a las palabras.

En mis clases suelo decir que las palabras dan una medida de la hipocresía de los directivos. Cuando lo que hace un directivo confirma lo que dice en los discursos, este directivo es fiable, pero cuando los hechos desacreditan a sus afirmaciones, este directivo pierde toda autoridad entre su gente, por mucho poder que tenga.

Hay un aspecto sutil que permite calibrar hasta qué punto las personas son realmente importantes en una organización: los procesos. Toda organización tiene procesos, procedimientos habituales para hacer las cosas. El problema surge cuando el proceso se impone sin atender al impacto que puede tener sobre las personas en una situación concreta.

En ocasiones, aplicar estrictamente un procedimiento genera un perjuicio injusto. En esos casos, lo razonable sería apartarse del proceso y actuar con criterio. Eso es dirigir. Sin embargo, hay organizaciones donde el proceso manda siempre. El resultado es previsible: irritación y desafección. Las personas perciben cómo, en nombre del procedimiento, se cometen injusticias evitables. En esas empresas mandan los procesos.

El caso, cuando se lleva al extremo da lugar a las organizaciones burocratizadas. Estás organizaciones son muy ineficaces. Los costes de hacer las cosas, de respetar el procedimiento cuando lo aconsejable es saltárselo hace que los costes se disparen. La organización pierde eficacia.

Cuando los procesos no bastan, hay que intervenir

Para el funcionamiento de una organización se necesitan procesos. Los procesos son los modos habituales de proceder ante las cosas que se presentan en el día a día de la organización. Pero en las organizaciones, y más en concreto en la actividad empresarial, se están presentando continuamente cosas que no son las habituales, y es entonces donde hay que intervenir. Hay que decidir. Y salvo que la cosa sea de poca importancia tiene que intervenir el equipo directivo.

Dos cosas tengo que decir de este tipo de intervenciones. La primera es que a veces se presenta una solución al asunto que se está tratando y se pasa el tiempo viendo los problemas que tiene esa solución propuesta. Decía el gran Pere Agell profesor del IESE del que tanto he aprendido, que hay que buscar soluciones a los problemas y no problemas a las soluciones. Si la solución propuesta tiene alguna pega hay que ver cómo se resuelve esa pega. Y si no se puede resolver se mira otra posible solución. Lo que es habitual es que no haya una solución perfecta. Normalmente toda solución tendrá algún pero, pero el asunto mal que bien, hay que solucionarlo. Todo problema siempre tiene una solución, pero hay que buscarla.

Relacionado con lo anterior, la segunda cosa a decir se lo oí a la que fue durante años directora mundial de marketing de IBM, y es que no hay que perder el tiempo discutiendo porqué una solución propuesta no es válida. Lo que hay que tratar es cómo hay que modificarla para hacerla viable. Esto pasa mucho en las organizaciones. Se emplea mucho tiempo discutiendo porqué tal cosa no se puede hacer. Esto no sirve para nada. Hay que encontrar el modo de que se pueda hacer. Espero que estas reflexiones sean útiles a los equipos directivos.